Национальный союз мясопереработчиков
4 недели назад
Сохранить к себе:
Запись Новости

75% россиян готовы купить товар дороже, если продавец вежлив

75% россиян готовы купить товар дороже, если продавец вежлив

По итогам опроса 1000 пользователей сервиса объявлений «Юла», проведенного совместно с ResearchMe в ноябре 2020 г., выяснилось, что вежливость, пунктуальность и быстрая реакция — главные качества, вызывающие доверие у россиян при заключении сделки при покупке товаров и услуг. Почти для половины опрошенных в равной степени важно, чтобы продавец или покупатель, с которым они собираются совершить сделку, был тактичен и ненавязчив. А для 38% важно, чтобы собеседник умел найти компромисс в спорных ситуациях и мог войти в положение другого человека.

А вот элементы агрессивных продаж: чрезмерная настойчивость и назойливые звонки и сообщения отталкивают 73% опрошенных. 69% пугает необоснованная агрессия, еще 68% не хотели бы иметь ничего общего с теми, у кого в профиле есть негативные отзывы. Половина опрошенных призналась, что их отталкивает, когда им пишут или звонят слишком поздно. Ненормативная лексика — один из самых отталкивающих факторов, 71% респондентов уверены, что использовать ненормативную лексику при общении неуважительно и неприемлемо.

Большинство опрошенных (82%) ставят оценки продавцам или покупателям, если сделка прошла успешно и товар полностью устраивает. При этом, мужчины чаще, чем женщины ставят оценку, если сделка их не устроила.

Больше половины (61%) россиян положительно относятся к эмодзи и смайликам в переписке и считают это признаком дружелюбности. Лишь 8% твердо убеждены, что в переписке продавца и покупателя нет места «улыбкам», «сердечкам» и прочим эмодзи.

Доля мужчин, утверждающих, что купят дешевле у грубого продавца в 1,5 раза выше, чем доля женщин (30% и 20% соответственно). В любом случае, согласно проведенному анализу, три четверти россиян скорее купят у продавца, который вежливо и обходительно общается, даже если и предлагает цену выше.

В офф-лайне тоже с покупателем нужно общаться. Редко бывает, чтобы покупатель пришел молча, не задавая вопросов, выбрал что-то и без лишних слов оплатил. При этом каждое неудачное слово продавца может нарушить настрой клиента и сорвать даже самые верные продажи. Кроме того, что не стоит оценивающе и вызывающе смотреть на покупателя, пристально рассматривать покупателей и преследовать их, что еще взять на заметку продавцам в точках продаж?

Как обычно начинается диалог или попытка его начать? «Чем Вам помочь? Что Вам подсказать?». Но уже давно известно, что эти речевые обороты уменьшают эффективность общения с покупателями и раздражают их, а вероятность покупки в магазине снижается как в моменте, так и в будущем. «Если Вам что-нибудь понадобится, обращайтесь», ретируется тут же продавец. Однако данную фразу следует в принципе запретить говорить своим сотрудникам, так как она снимает с них всякую ответственность по дальнейшему развитию диалога. Продавец просто перекладывает инициативу на плечи покупателя, что противоречит принципам про-активного обслуживания.

С другой стороны, нарушение со стороны продавца дистанции, излишняя активность и отсутствие такта ничего кроме раздражения у покупателя не вызывает. «Сейчас мы Вам обязательно что-нибудь подберём!» (Без выявления потребности), «Давайте, я отнесу Вашу корзинку с косметикой на кассу» (в то время, когда поиск и выбор товара ещё не завершён), «Выбрали уже что-нибудь?» (с повтором каждые 30 секунд).

Советы при выборе хороши, когда в них нуждаются и когда о них просят. Как говорится: давайте советы только когда Вас о них просят и только те, за которые Вам будут благодарны. «А мне нравится, как на Вас сидит (этот ужасный костюмчик)!», «Я бы Вам предложила купить черное, на нём грязи не видно…», «Ой, оно на Вас совсем в обтяжку (большое), Вам побольше (поменьше) нужно», «С Вашей фигурой, я бы Вам рекомендовала только ЭТО!». Озвучивание личного негативного отношения к выбору/мнению клиента – проявление дурного тона.

А уж если клиент столкнулся с грубостью розничного персонала – будьте уверены, такой магазин он впредь будет стремиться всячески обходить. К сожалению, у некоторых продавцов еще считаются нормой фразы типа: «Не нравится, не берите, Вас никто не заставляет!», «Не трогайте товар руками!», «Вы уже быстрей решайте, будете покупать или нет!», «У меня нет сдачи, как разменяете деньги, так приходите».

Сотрудникам магазина не стоит также оценивать сумму, которой клиент располагает, ни положительно, ни, тем более, отрицательно. «Вы располагаете суммой в 15 тыс. руб. и столько всего хотите от смартфона! За такие деньги ничего стоящего не купить». Правильнее всегда сказать, например, так: «Давайте вместе посмотрим, что у нас подходит под необходимый бюджет и максимально отвечает Вашим требованиям…».

Так что вспоминаем заголовок статьи и учим персонал быть максимально вежливым, доброжелательным и клиентоориентированным. Хороших всем продаж в Новом году!

По материалам открытых источников

Сохранить к себе: